Апарт-отель Villa Monte готовился к запуску и выходу на рынок с новой командой. Клиенту было важно быстро выстроить отдел продаж «с нуля»: определить роли, настроить воронку, подготовить стандарты коммуникаций и обучить сотрудников, чтобы уже с первых недель после открытия команда стабильно закрывала бронирования и уверенно работала с запросами гостей и инвесторов. В результате за короткий срок была сформирована и обучена команда продаж, готовая к старту объекта по единым стандартам и с понятной системой управления.
Отрасль / сегмент
Отели и апарт-отели / апарт-отель, запуск нового объекта, продажи размещения и сервисов.
Задача клиента
Сформировать команду продаж апарт-отеля перед запуском и обучить её так, чтобы сотрудники:
понимали продукт и целевую аудиторию,
работали по единому скрипту и стандартам,
вели клиента по воронке от первого контакта до бронирования/сделки,
могли стартовать без «раскачки» и ошибок на первых заявках.
Ключевые вызовы проекта
Продажи сложного продукта: апарт-отель — это набор форматов проживания/тарифов/услуг, часто с длинным циклом принятия решения. На продажи данного объекта влияют такие факторы, как ярко выраженная сезонность, премиальность (менеджер должен уметь продавать стиль жизни, приватность, работать с эмоциональными возражениями), удаленность объекта (важны виртуальные туры, презентации), репутационный риск старта.
Необходимость быстро встроить команду в реальность рынка: конкуренты уже активны, ожидания гостей высокие.
Результат проекта
Формирование структуры отдела продаж: определили роли и зоны ответственности (front sales/менеджер продаж/старший менеджер), KPI и базовые регламенты работы.
Построение воронки продаж: описали этапы от входящего обращения до подтверждения бронирования/договора, критерии перехода между этапами, правила работы с возражениями и сопровождения гостя до подтверждения бронирования.
Упаковка продукта и ценности: сформировали понятное позиционирование Villa Monte, ключевые преимущества, «карту продукта» (форматы размещения, тарифы, сервисы, сценарии использования).
Стандарты коммуникаций и скрипты: подготовили скрипты первого контакта, квалификации, презентации, работы с возражениями, повторных касаний, подтверждения условий; шаблоны писем/сообщений.
Обучение команды продаж: провели интенсивное обучение с практикой: разбор типовых кейсов, ролевые звонки, отработка сложных ситуаций, контроль качества по чек-листам.
Система контроля и развития: внедрили чек-листы качества, правила разбора звонков/переписок и регулярные мини-сессии обратной связи для закрепления навыков после запуска.
Длительность проекта — 4 недели.
Особенности взаимодействия
Формат: гибридный. Стратегия и материалы — удалённо, практическая часть обучения — онлайн с ролевыми тренировками (при необходимости возможен выездной тренинг).
Коммуникация: 2–3 сессии в неделю + рабочий чат для оперативных вопросов.
Вовлечение клиента: согласование продукта, тарифов и условий, участие руководителя в финальной аттестации команды.
Общие результаты
Сформирована команда продаж апарт-отеля, готовая к запуску.
Вся коммуникация приведена к единым стандартам: от первого ответа до закрытия бронирования/сделки.
Настроена понятная управляемая воронка и система контроля качества работы менеджеров.
Снижены риски провала старта из-за «сырой» команды и разрозненных процессов.
Результаты в цифрах
4 недели — срок подготовки команды «под запуск».
100% сотрудников прошли практическую аттестацию по чек-листам качества.
До 30 типовых сценариев и возражений проработано и закреплено в скриптах и тренировках.
Практика: ролевые тренировки, разбор звонков/диалогов, контрольные «экзамены» по кейсам.
Управление: воронка продаж, KPI и план активности, регулярная обратная связь руководителю.
Команда проекта
Со стороны заказчика – руководитель отдела продаж.
Со стороны ACORN – эксперт по продажам и сервисным коммуникациям и приглашенные спикеры
Что дальше
Поддержка после запуска: 1–2 месяца постпускового сопровождения (разбор реальных обращений, донастройка скриптов, усиление конверсии).
Масштабирование: подключение дополнительных каналов продаж, обучение фронт-офиса и ресепшн продажам доп. услуг, настройка системы регулярного контроля качества.