Проект по цифровизации городского отеля был нацелен на повышение доходности и снижение операционных затрат. Внедрение системы управления отелем и оптимизация процессов позволили на 15% увеличить RevPAR и на 65% сократить ошибки бронирования.
Отрасль / сегмент
Гостиничный бизнес (HoReCa), городской отель.
Задача клиента
Повысить общую эффективность работы отеля за счет цифровизации и оптимизации процессов.
Увеличить доход на номер (RevPAR) и лояльность гостей.
Снизить операционные затраты и исключить потери из-за «человеческого фактора».
Ключевые вызовы проекта
Консервативность персонала: сопротивление сотрудников внедрению новых технологий и процедур.
Сезонность: необходимость внедрения в пик низкого сезона с жесткими сроками к началу высокого.
Омниканальность: бронирование велось через телефоны, почту и сторонние сайты, что приводило к ошибкам двойного бронирования.
Ручное управление запасами: отсутствие четкого контроля за мини-барами, хозтоварами и постельным бельем.
Результат проекта
Диагностика: Провели хронометраж рабочих процессов, опрос сотрудников и анализ статистики. Выявили основные «узкие места».
Разработка концепции: Предложили дорожную карту изменений, включающую внедрение PMS, редизайн процессов и обучение команды.
Выбор и внедрение PMS: Помогли выбрать и настроить систему управления отелем (PMS Алеан). Интегрировали ее с каналами продаж и онлайн-кассой.
Оптимизация процессов:
Бронирование: Внедрили единую систему учета заявок и автоматические уведомления для гостей.
Обслуживание: Разработали стандартные операционные процедуры (СОП) для администраторов и горничных.
Логистика: Внедрили систему учета запасов в мини-барах с ежедневной автоматической сверкой.
Обучение персонала: Провели очные тренинги и создали базу знаний по работе с новой системой.
Длительность проекта
4 месяца (от аудита до полного запуска и стабилизации работы).
Особенности взаимодействия
Гибридный формат: Выездная диагностика на 3 дня + удаленная работа и еженедельные онлайн-встречи с руководством.
«Пилотная смена»: Обкатка новых процессов и PMS проводилась на одной дежурной смене перед масштабированием.
Общие результаты
Создана прозрачная и управляемая операционная модель.
Исключены ошибки, связанные с двойным бронированием и ручным вводом данных.
Персонал оснащен четкими инструкциями и современными инструментами.
Гости получают более быстрый и предсказуемый сервис.
Результаты в цифрах
На 24% сократилось время заселения гостя.
На 15% вырос доход на номер (RevPAR) за счет оптимизации цен и снижения количества «ночей простоя».
На 65% уменьшилось количество ошибок, связанных с бронированием.
На 21% снизились потери по статье «мини-бар и хозяйственные товары».
Инструменты и подходы
Методология: Бережливое производство (Lean) для анализа и оптимизации процессов.
Технологии: PMS «TravelLine», API-интеграции с онлайн-кассой и каналами продаж, телефония.
Авторское решение: Разработана простая система цветовых меток в PMS для визуального контроля загрузки номерного фонда и статусов уборки.
Команда проекта
С нашей стороны: бизнес-аналитик, консультант по оптимизации процессов, технический специалист по PMS.
Со стороны клиента: управляющий отелем, старший администратор.
Что дальше
Внедрение системы онлайн-раннего заселения и выбора номера через личный кабинет.
Настройка сквозной аналитики для более глубокого анализа предпочтений гостей.