Практический тренинг
В сервисных бизнесах нагрузка максимальная, персонала часто не хватает и напряжение накапливается. В таких условиях ошибки и эмоциональные срывы происходят чаще — как с клиентами, так и в внутри команды.
На тренинге вы научитесь быстро снижать напряжение в конфликте, удерживать границы и грамотно закрывать сложные ситуации — без потери качества сервиса и лишнего стресса для сотрудников.
Вы получите практические инструменты, готовые речевые формулы для трудных диалогов и навыки действовать в конфликтах спокойно, уверенно и по понятному алгоритму.
«Сложный гость, сложный сотрудник:
управление конфликтами в сервисе"
Елена Каюрова — автор и ведущая тренинга.
Психолог, профессиональный коуч, бизнес-тренер.
Преподаватель Центра переподготовки руководителей
и Высшей школы бизнеса и психологии.
Психолог, профессиональный коуч, бизнес-тренер.
Преподаватель Центра переподготовки руководителей
и Высшей школы бизнеса и психологии.
5
часов
которые можно внедрять сразу
Адаптация
Шаблоны
1
день
под реальные сценарии сервиса и управленческие роли
Для кого этот тренинг:
Руководителям и управляющим — чтобы
уверенно управлять конфликтами внутри организации и с клиентами и избегать выгорания ключевых сотрудников
быстро реагировать на претензии и давление и удерживать границы без ущерба для сервиса и репутации
Администраторам и менеджерам смен — чтобы
Для всех, кто работает с людьми —
научиться уверенно управлять конфликтами, овладеть эмоциональной саморегуляцией и снизить уровень конфронтации
Как проходит обучение:
Очные занятия: лекции, разбор кейсов, ролевые симуляции, отработка речевых моделей
Формат обучения
• Максимально прикладной формат
• Отработка навыков в речи и действии
• Безопасная тренинговая среда
• Готовые к внедрению шаблоны
• Отработка навыков в речи и действии
• Безопасная тренинговая среда
• Готовые к внедрению шаблоны
преимущества
программы
программы
Без требваний. Приветствуется практический опыт работы с гостями и командой
Уровень подготовки
1 день | 5 ак. часов
Длительность
тренинга
тренинга
Ваши результаты
после тренинга:
после тренинга:
- Почему конфликты в сервисе быстро выходят из под контроля и в какие моменты мы сами невольно усиливаем напряжение
- Как правильно “собирать” ситуацию после конфликта, чтобы не терять лояльность и не разрушать рабочую атмосферу
- Спокойно и уверенно снижать напряжение у сложного клиента — с помощью готовых формулировок
- Вести ситуацию от первого контакта до её закрытия по понятному алгоритму
- Разговаривать с сотрудником после инцидента так, чтобы сохранить уважение и не размыть стандарты
научитесь
УЗНАЕТЕ
- Держать границы даже при давлении и агрессии
- Снижать количество повторяющихся конфликтов через короткий разбор после ситуации
- Собрать свой «карманный» протокол действий под типичные рабочие кейсы
сможете
Какие практические
материалы
вы получите на тренинге:
материалы
вы получите на тренинге:
Чек-лист с пошаговым алгоритмом «Протокол деэскалации»
Набор речевых подсказок для сложных диалогов — с клиентами, сотрудниками и другими участниками ситуации (и понимание, каких формулировок лучше избегать)
Шаблон «Пост-инцидент разбор 10 минут»: без поиска виноватых
Памятка «Границы сервиса и недопустимое поведение»: рамка решений
Тарифы и стоимость
Сертификат
По итогам обучения вы получите сертификат ACORN Business School. Школа ведет образовательную деятельность на основании государственной лицензии Л035-01271-78/03154270 от 09.09.2025.
Об авторе и ведущей тренинга
Читайте статьи Елены Каюровой →
- Психолог и специалист с бизнес-образованием (MBA), профессиональный коуч, ментор, бизнес-тренер
- 20+ лет управленческого опыта и построения команд, 10+ лет опыта работы помогающим специалистом
- Преподаватель Центра переподготовки руководителей и Высшей школы бизнеса и психологии
- Основатель психологической Школы для взрослых «Зрелая личность"
- Экс топ-менеджер крупнейшего Российского холдинга
- Входит в список ТОП-100 самых сильных игроков рынка в своей области по данным медиа-холдинга Рамки
- Эксперт Т В, радио и других СМИ
- Учредитель благотворительного фонда
- 14 лет за рулем мотоцикла, прыгает с парашютом, играла в настоящем театре, танцует танго, увлеченный цветовод
елена Каюрова
Корпоративные клиенты
Опыт реализованных проектов — это совместный путь с каждым клиентом и история партнерства. Мы благодарим компании, которые доверили нам развитие своих идей.
Может заинтересовать
Свяжитесь с нами, если хотите задать вопрос по тренингу
«Сложный гость, сложный сотрудник:
управление конфликтами в сервисе"
управление конфликтами в сервисе"