Описание проекта
Проект заключался в автоматизации привлечения и ведения клиентов, а также создании централизованной системы для обучения преподавателей. В результате была внедрена единая CRM-LMS платформа для всех филиалов, что сократило время обработки заявки на 27% и уменьшило количество рутинных вопросов на 50%.
Отрасль / сегмент
Образование, EdTech, языковые курсы (B2C и B2B).
Задача клиента
- Автоматизировать процесс привлечения и ведения клиентов (от первой заявки на сайте до заключения договора и оплаты).
- Создать централизованную систему для обучения и сертификации преподавателей по единым международным стандартам.
- Повысить лояльность текущих студентов за счет персонифицированного общения и отслеживания их прогресса.
Ключевые вызовы проекта
- Географическая распределенность: Необходимость объединить процессы в разных филиалах (разные валюты, языки интерфейса).
- Разрозненные данные: Информация о студентах хранилась в таблицах, почте и мессенджерах.
- Сопротивление изменению: Преподаватели — творческие специалисты, скептически относившиеся к формализованным системам.
- Высокие ожидания по UX: Интерфейсы CRM и LMS должны были быть интуитивно понятными для нетехнических сотрудников и студентов.
Результат проекта
Аудит:
Проведен аудит процессов: СJM путь клиента (от заявки до выпуска) и «путь преподавателя» (от найма до проведения уроков) в каждом филиале.
Выбор и кастомизация платформ:
Интеграция:
Связаны CRM и LMS. Например, после оплаты в CRM студент автоматически получает доступ к своему курсу в LMS, а менеджер видит прогресс обучения студента прямо в карточке сделки.
Многоязычность и адаптация:
Настроена система на 3 основных языка (английский, русский, испанский).
Обучение:
Проведена серия онлайн-вебинаров для администраторов и преподавателей в разное время для учета часовых поясов.
Проведен аудит процессов: СJM путь клиента (от заявки до выпуска) и «путь преподавателя» (от найма до проведения уроков) в каждом филиале.
Выбор и кастомизация платформ:
- CRM (AMO): Настроены воронки продаж для разных языков и форматов обучения (индивидуально, группа, корпоративно). Реализована интеграцию с онлайн-кассой и телефонией.
- LMS (GetCourse): Кастомизирован под бренд школы. Разработаны интерактивные курсы для преподавателей по методике преподавания, продуктам школы и работе с платформой.
Интеграция:
Связаны CRM и LMS. Например, после оплаты в CRM студент автоматически получает доступ к своему курсу в LMS, а менеджер видит прогресс обучения студента прямо в карточке сделки.
Многоязычность и адаптация:
Настроена система на 3 основных языка (английский, русский, испанский).
Обучение:
Проведена серия онлайн-вебинаров для администраторов и преподавателей в разное время для учета часовых поясов.
Длительность проекта
5 месяцев (увеличено на 1 месяц из-за сложности с многоязычной адаптацией и согласованием процессов между филиалами).
Особенности взаимодействия
- Полностью удаленный формат.
- Еженедельные планерки с представителями всех филиалов.
- Тестовый доступ к платформе для сборки обратной связи на каждом этапе.
Общие результаты
- Создана централизованная система управления для всех филиалов.
- Стандартизированы процессы продаж и обучения преподавателей.
- Повышена прозрачность работы менеджеров и качества преподавания.
- Студенты получают единый качественный опыт взаимодействия со школой.
Результаты в цифрах
- На 27% сократилось время обработки входящей заявки и заключения договора. (SLA)
- На 18% увеличилась конверсия из заявки в оплату за счет автоматических напоминаний и четкого следования скрипту.
- На 46% уменьшилось количество рутинных вопросов от студентов к менеджерам (за счет автоматических уведомлений о расписании и прогрессе).
Инструменты и подходы
- Методология: Agile с итерациями по 2 недели.
- Технологии: AMO CRM, GetCourse (LMS), API-интеграции с платежными системами
- Авторское решение: Разработана «Панель студента» — виджет в личном кабинете, который отображает прогресс обучения, расписание и следующее занятие, данные для которого поступают как из LMS, так и из CRM.
Команда проекта
С нашей стороны: Project-менеджер, CRM-эксперт, EdTech-консультант.
Со стороны клиента: Операционный директор, академический директор, руководители филиалов.
Со стороны клиента: Операционный директор, академический директор, руководители филиалов.
Что дальше
- Внедрение мобильного приложения для студентов на базе существующей платформы.
- Настройка автоматизированных уведомлений для повышения лояльности и повторных продаж.
+7 (812) 509-42-67
hi@acorn-edu.ru
hi@acorn-edu.ru
